S-au schimbat câteva lucruri de când am început să lucrez împreună cu Paul la cartea Clienţi pe viaţă, în 1988. De exemplu, în ziua de astăzi mai toate companiile înţeleg — într-o oarecare măsură — că este necesar să ofere servicii de calitate. După cum le-au demonstrat foarte clar clienţii, nu au altă variantă. Clienţii de astăzi au o educaţie mai bună, au călătorit mai mult şi au experimentat mult mai multe lucruri decât înainte. Prin urmare, se raportează la referinţe mult mai actuale. Ştiu ce gust ar trebui să aibă mâncarea franţuzească. Recunosc stilul unui croitor italian. Au învăţat ce face ca o maşină să îşi merite preţul. La fel stau lucrurile şi în cazul serviciilor. Clienţii zilelor noastre au beneficiat de servicii mai bune, iar asta le-a plăcut. Şi s-au obişnuit aşa. La naiba, chiar insistă pe ideea asta. Aşadar, nu le mai poţi spune clienţilor: „Vă rog alegeţi între preţuri mici şi servicii de calitate superioară“. De fiecare dată când o veţi face, ei vă vor răspunde: „Vreau şi una, şi alta“. A fost înţeleasă nevoia de a oferi servicii de calitate, ceea ce a dus la o serie de probleme, dar în acelaşi timp a creat şi mai multe oportunităţi. Să vorbim despre ambele aspecte. Prima dată, problemele. Avem tendinţa de a promite prea mult. Datorită faptului că dorim să oferim clienţilor noştri servicii de calitate, de cele mai multe ori promitem mai mult decât putem oferi. De multe ori, firmele promit lucruri dincolo de posibilităţile reale. Şi apoi, când nu-şi pot îndeplini promisiunile, clienţii sunt dezamăgiţi — şi pe bună dreptate. Nu este decât vina noastră. Le-am ridicat prea mult aşteptările, aşa că nu îi putem acuza pe clienţi că sunt nemulţumiţi atunci când nu ne ţinem de cuvânt. Nu contează cât de sincere sunt intenţiile noastre, realitatea este alta: îi dezamăgim.

Clienți Pe Viață Carl Sewell descarca gratis PDF.